2 Huurdersoordeel

Het prestatieveld Huurdersoordeel gaat over de dienstverlening van corporaties aan huurders. Het is opgebouwd uit 3 deelscores: de dienstverlening bij het uitvoeren van reparaties (Huurders met een reparatieverzoek), het betrekken van een woning (Nieuwe huurders) en het verlaten van een woning (Vertrokken huurders). Deze 3 deelscores zijn representatief voor de belangrijkste contactmomenten tussen een corporatie en een huurder.

2.1 Deelscore: Nieuwe huurders en Huurders met reparatieverzoek stabiel, kleine verschuiving bij Vertrokken huurders

Aan het prestatieveld Huurdersoordeel namen in totaal 248 corporaties deel. De deelnamegraad blijft daarmee stabiel op 90 procent. In deze editie hebben 459.000 huurders hun mening gegeven. Het aantal huurders dat deelneemt aan onderzoek voor het prestatieveld Huurdersoordeel neemt ieder jaar nog steeds toe.

In 2023 gaven ruim 3 keer zo veel huurders hun oordeel als in 2014. In 10 jaar Aedes-benchmark realiseren we hiermee een steeds betere vertegenwoordiging van huurders.

Figuur 2-1 laat de ontwikkeling van de deelscores in de afgelopen 10 jaar zien. Bij Nieuwe huurders en Huurders met een reparatieverzoek zijn de scores al enkele jaren stabiel op een 7,7. Bij Vertrokken huurders is er sprake van een kleine verschuiving: de deelscore is dit jaar een 7,4. Dat is een daling van gemiddeld 0,17 punt ten opzichte van vorig jaar. Uit een nadere analyse blijkt dat dit komt door de aangepaste formulering van de deelscorevraag. Zie de nadere toelichting in het kader hieronder. De tevredenheid over het proces Vertrokken huurder is dus anders gemeten en niet daadwerkelijk afgenomen ten opzichte van vorig jaar.

In de volgende paragrafen lichten we de meest interessante analyses en uitkomsten toe.

Figuur 2-1: Ontwikkeling deelscores, 2014-2023

Nieuwe huurder

Huurders met een reparatieverzoek

Vertrokken huurders

Bron: Aedes-benchmark 2014-2023

Wat is er veranderd aan de vraagstelling bij Vertrokken huurders?

Met ingang van dit benchmarkjaar is de vraagstelling voor het prestatieveld Huurdersoordeel aangescherpt. Aanleiding hiervoor was de behoefte vanuit corporaties om de vraagstelling begrijpelijker te maken voor de doelgroep. De oorspronkelijke vraagstelling was: “Welk rapportcijfer geeft u voor de dienstverlening van [uw corporatie of corporatienaam] (…)”. De nieuwe formulering is: “(…) Wat vindt u van wat [corporatienaam] voor u heeft gedaan (…)”.

Er is nadere analyse gedaan op een aantal onderliggende aspecten van het proces Vertrokken huurders van het deel van de cijfers dat uit het KWH Huurdersonderzoek afkomstig was. De formulering van die vragen was wel identiek aan vorig jaar, waardoor een zuivere vergelijking mogelijk is. Op deze onderliggende aspecten bleek het beeld ook in 2023 stabiel. Dit wijst erop dat bovengenoemde verschuiving inderdaad komt door de aangepaste vraagstelling. Overigens bleek ook bij de processen Nieuwe huurders en Reparaties het beeld op de onderliggende aspecten van het proces stabiel. Voor deze processen is dit dus in lijn met de ontwikkeling van de deelscores.

Hoewel voor alle 3 de deelscorevragen de vraagstelling is aangepast, doet de verschuiving in gemiddelde score zich dus alleen voor bij Vertrokken huurders. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de nieuwe formulering naast eenvoudiger, ook enigszins persoonlijker is van toon. Bij Vertrokken huurders zou er in iets mindere mate sprake van kunnen zijn dat de corporatie echt iets ‘voor de huurder doet’, waardoor de vraag bij Vertrokken huurders mogelijk nu net iets anders is geïnterpreteerd.

De verschuiving bij Vertrokken huurders doet zich voor bij vrijwel alle grootteklassen: alleen bij de XL-corporaties is de gemiddelde score stabiel ten opzichte van vorig jaar.

Naar boven

2.2 Customer Effort Score (CES): positieve ontwikkeling over de afgelopen jaren bij Nieuwe en Vertrokken huurder

De Customer Effort Score (CES) zegt iets over de moeite die huurders moeten doen om het proces gedaan te krijgen:

Bij Nieuwe huurders: om te regelen dat de huurder in de nieuwe woning kon gaan wonen.
Bij Huurders met een reparatieverzoek: om een reparatie gedaan te krijgen.
Bij Vertrokken huurders: om de huur op te zeggen en de woning achter te laten.

De CES is het verschil tussen het aandeel huurders dat (heel) weinig moeite hoefde te doen en het aandeel huurders dat (heel) veel moeite moest doen om het proces gedaan te krijgen. Hoe hoger de CES, hoe positiever.

In figuur 2-2 is de ontwikkeling van de CES over de afgelopen jaren weergegeven. Bij de processen Nieuwe huurders en Vertrokken huurders laat de CES over de afgelopen jaren een stijgende trend zien. Corporaties slagen erin om deze processen toegankelijker te maken voor huurders. Een goede ontwikkeling, al heeft het nog niet gezorgd voor stijging van de deelscores (figuur 2-1).

Bij het reparatieproces zien we een ander beeld: de CES is hier over de afgelopen jaren ongeveer gelijk gebleven. In de volgende paragraaf zoomen we hier verder op in.

Figuur 2-2: Customer Effort Score (CES) op corporatieniveau (verschil weinig en veel moeite)

Bron: Aedes-benchmark 2020-2023

Naar boven

2.3 Reparaties: huurder beoordeelt reparatieproces positiever bij corporaties die reparaties laat uitvoeren door de eigen dienst

Veel corporaties hebben een eigen dienst die reparaties uitvoert. Daarnaast wordt vaak een groter of kleiner deel van de reparaties uitbesteed. Uit de benchmark blijkt dat hoe groter het aandeel reparaties is dat door de eigen dienst wordt gedaan, hoe hoger de CES. Met andere woorden: het kost huurders dan minder moeite om een reparatie gedaan te krijgen. Bij corporaties die alle reparaties uitbesteden aan andere partijen, is de CES opvallend lager.

Ook valt op dat huurders de dienstverlening positiever ervaren als hun corporaties voor meer dan 80 procent van de reparatieverzoeken hun eigen dienst inzetten. Namelijk een deelscore van 7,9 ten opzichte van 7,7 gemiddeld.

Figuur 2-3: Reparatieproces: deelscore en Customer Effort Score (CES) op corporatieniveau naar aandeel eigen dienst

Bron: Aedes-benchmark 2020-2023

Dit maakt het interessant om iets verder in te zoomen op de klantreis voor het reparatieproces, weergegeven in figuur 2-4. Het blijkt dat huurders van corporaties met een hoog percentage eigen dienst, een duidelijker beeld hebben van wat ze kunnen verwachten tijdens het reparatieproces. Ook vinden zij het makkelijker om de reparatie te melden en zijn ze positiever over het contact met de medewerker van de corporatie. Daarnaast zijn deze huurders ook positiever over de reparatietermijn, de monteur en het uiteindelijke resultaat van de reparatie. Kortom, bij corporaties die het grootste deel van de reparaties door de eigen dienst laten uitvoeren, lijkt het reparatieproces over de hele linie iets beter te verlopen.

Figuur 2-4: Klantreis van het reparatieproces bij corporaties met 0-60% eigen dienst en 60-100% eigen dienst

Bron: Aedes-benchmark 2023 & KWH Huurdersonderzoek 2023

‘De cijfers benadrukken het belang van het goed aansturen van externe uitvoerders’

Deze analyse betekent overigens niet dat het beter is om meer reparaties door de eigen dienst te laten uitvoeren. Maar de cijfers benadrukken wel het belang van het goed aansturen van externe uitvoerders. De corporatie blijft als opdrachtgever immers verantwoordelijk voor het reparatieproces. De analyse kan dan ook aanleiding zijn voor corporaties om te kijken hoe ze grip kunnen houden op het reparatieproces als ze samenwerken met andere partijen.

Naar boven

2.4 Woningkwaliteit: huurders in woningen met EFG-labels in toenemende mate kritisch over kwaliteit woning

Het gemiddelde cijfer voor ervaren woningkwaliteit is in de afgelopen jaren vrijwel gelijk gebleven, ondanks de gascrisis: rond een 6,9 gemiddeld. Wel is er een langzame beweging naar uitersten, zoals te zien is in figuur 2-5. Het aandeel huurders dat een 9 of hoger geeft, stijgt van 13 naar 15 procent. Dit kan komen doordat corporaties hard werken aan woningverbetering en verduurzaming. Maar tegelijkertijd neemt ook het aantal onvoldoendes toe met 1,4 procent. De middengroep die de kwaliteit van de woning met een 6, 7 of 8 waardeert, wordt dus langzaam kleiner.

Figuur 2-5: Ervaren woningkwaliteit

Bron: Aedes-benchmark 2018-2023

Een belangrijke verklaring voor dit toenemende aandeel onvoldoendes, is dat huurders in woningen met een slecht energielabel ontevredener worden over de kwaliteit van hun woning. Dit is goed te zien in figuur 2-6: binnen de groep met een slecht energielabel (E, F en G) neemt het aandeel huurders dat een onvoldoende geeft tussen 2021 en 2022 met ongeveer een vijfde toe. Het wonen in een woning met een slecht energielabel wordt dus steeds meer een 'dissatisfier'.

Het is goed voor te stellen dat huurders in een woning met een slecht energielabel kritischer worden als zij zien dat woningen om hun heen opgeknapt of verduurzaamd worden, terwijl zij hier zelf nog geen uitzicht op hebben. De relatieve kwaliteit van de woning, vergeleken met andere woningen, wordt gaandeweg dus ook minder. Corporaties doen er daarom goed aan om, voor zover zij dat nog niet doen, huurders perspectief te bieden en zo vroeg mogelijk mee te nemen in de (langetermijn)plannen voor hun woning.

Daarnaast zijn de gestegen energiekosten een voor de hand liggende verklaring voor de toenemende ontevredenheid van huurders in woningen met een slecht energielabel. De woning behaaglijk krijgen is met de huidige energieprijzen duurder geworden, zeker voor woningen die slecht geïsoleerd zijn. Huurders in een woning met een E-, F-, of G-label die eerder nog een kleine voldoende gaven voor de woningkwaliteit, zullen nu vaker een onvoldoende geven. Dit is ook te zien in figuur 2-6.

Het effect hiervan op het totaal valt nog mee, omdat er steeds minder woningen zijn met een slecht label. De corporaties zijn immers druk bezig om woningen met een E-, F- en G-label te verduurzamen.

Figuur 2-6: Aandeel ontevreden huurders (cijfer 1-5) over woningkwaliteit naar energielabel

Bron: KWH-Huurdersonderzoek 2021, 2022 & Shaere

‘Huurders zijn tevredener over de kwaliteit van hun woning naarmate het energielabel hoger is’

Figuur 2-7 bevestigt ook dat huurders tevredener zijn over de kwaliteit van hun woning naarmate het energielabel hoger is. Het verschil in ervaren woningkwaliteit van bijvoorbeeld alle woningen met label D vergeleken met alle woningen met label C is een half punt, datzelfde geldt voor alle woningen met label B vergeleken met alle woningen label A. Dit wijst erop dat ook het verbeteren van een woning met al een relatief goed energielabel, wel degelijk een groot verschil kan maken in de ervaren woningkwaliteit van een huurder.