2 Huurdersoordeel

Bron: Aedes-benchmark 2014-2024

Figuur 2-1 toont de ontwikkeling van de deelscores in de afgelopen 11 jaar. Bij Nieuwe huurders zijn de scores al enkele jaren stabiel op een 7,7-7,8. Bij Vertrokken verhuurders is de score vergelijkbaar met vorig jaar, namelijk 7,4. Bij huurders met een reparatieverzoek zien we een kleine verschuiving: de deelscore komt dit jaar uit op een 7,9. Dat is gemiddeld 0,2 punt hoger dan vorig jaar. Dit verschil blijkt te komen door de aangepaste vraagstelling bij het ondervragen van huurders met een reparatieverzoek. Als we hiermee rekening houden dan is de tevredenheid over het proces Reparaties stabiel gebleven. Zie nadere toelichting in de inzet.

In de volgende paragrafen lichten we enkele uitkomsten en analyses uit.

UITLEG AANGEPAST VALIDATIECRITERIUM BIJ REPARATIES: CHECKVRAAG

Sinds dit benchmarkjaar is het validatiecriterium aangescherpt bij het ondervragen van huurders met een reparatieverzoek. Voordat een huurder de vragenlijst krijgt voorgelegd, mag eerst de checkvraag worden gesteld of de reparatie al klaar is. Wanneer die (nog) niet klaar is ontvangt de corporatie een bericht en kan de huurder later alsnog worden ondervraagd.

Het doel van deze wijziging is om zuiverder te meten en corporaties de mogelijkheid te geven om de reparatie (alsnog) uit te voeren/af te ronden.

De checkvraag is niet verplicht: iets meer dan de helft van de corporaties gebruikt de vraag en de rest niet. Veel corporaties hebben de checkvraag ingevoerd op 1 januari 2024, maar er zijn ook corporaties die de vraag op een andere datum invoerden. Verder bleken niet alle huurders die ‘nee, de reparatie is (nog) niet klaar’ antwoordden later opnieuw een vragenlijst te krijgen. Dit leidt tot een wisselend beeld.

In een analyse is een vergelijking gemaakt tussen corporaties die de checkvraag wel en niet gebruiken bij de onderdeelscore Reparaties. Daaruit blijkt dat het effect van de checkvraag is dat er zuiverder is gemeten. De onderdeelscore valt hoger uit wanneer een corporatie de checkvraag gebruikt.

Per 1 januari 2025 scherpen we het validatiecriterium verder aan. Als een huurder op de checkvraag aangeeft dat de reparatie nog niet (helemaal) klaar is, dan moet deze huurder binnen maximaal 6 weken opnieuw een uitnodiging krijgen om een vragenlijst in te vullen.

Het huurdersoordeel over de dienstverlening van corporaties is de laatste jaren gestabiliseerd. Corporaties kunnen dat huurdersoordeel over de dienstverlening verder verbeteren door nog meer aandacht te hebben voor het contact met de huurder.

Voor een vertrokken huurder is duidelijkheid over de opleverstaat van de woning van invloed op de totaalervaring van de dienstverlening. Maar uit figuur 2-2 blijkt dat het contact met de corporatie rondom dit proces nog zwaarder weegt:

• Als er minder of geen duidelijkheid is over de opleverstaat van de woning (een 7 of lager) én de vertrokken huurder beoordeelt het contact met de corporatie met een 7 of lager, dan komt de gemiddelde deelscore voor het proces op een 4,9 uit.
• Bij een minder goed contact, maar wel duidelijkheid (8 of hoger), valt de deelscore meer dan een punt hoger uit: een 6,2 gemiddeld.
• Bij minder duidelijkheid maar wel een prettig contact (8 of hoger), is de deelscore gemiddeld al een 7,2.
• De hoogste deelscore wordt gegeven door huurders die zowel duidelijkheid ervaren als het contact met een 8 of hoger beoordelen. De gemiddelde deelscore komt dan gemiddeld uit op een 8,4.

Figuur 2-2: Contact met corporatie bij Vertrokken huurders

Bron: KWH Huurdersonderzoek 2024

Ook in het proces bij een reparatieverzoek is communicatie essentieel. Bij reparatieverzoeken is het percentage First-Time-Fix voor veel woningcorporaties een belangrijke KPI. Als een reparatie in één keer succesvol wordt afgehandeld, is de gemiddelde deelscore voor het proces een 8,5. Voor elke extra keer dat een monteur moet langskomen, daalt de deelscore met meer dan een half punt en bereikt een 6,6 bij 4 of meer bezoeken.

‘Goed contact met de huurder is van grote invloed op huurdersoordeel over het proces’

Bijna een derde van de reparatieverzoeken wordt niet in één bezoek opgelost, blijkt uit het KWH-Huurdersonderzoek 2024. Het streven naar een First-Time-Fix blijft belangrijk, maar is soms onhaalbaar. Goede uitleg over waarom de reparatie niet direct klaar is en welke vervolgstappen er zijn, kan de score met 1,5 tot 2 punten verbeteren. Duidelijk communiceren maakt het verschil tussen een positieve of een minder goede ervaring.

Het gemiddelde cijfer voor de ervaren woningkwaliteit is in de afgelopen jaren vrijwel onveranderd gebleven, rond een 6,9 gemiddeld. Wel is er een langzame toename van het aandeel ontevreden huurders, zoals is te zien is in figuur 2-4.

Het percentage huurders dat een score van 5 of lager geeft, is gestegen van 17 procent naar 19 procent. Ondanks alle inspanningen van woningcorporaties op het gebied van woningverbetering en duurzaamheid.

Bron: KWH-Huurdersonderzoek 2018-2024

Een mogelijke verklaring voor het groeiende aandeel onvoldoendes is dat huurders van woningen met een slecht energielabel in de loop van de tijd steeds ontevredener worden over de kwaliteit van hun woning. Dit wordt duidelijk in figuur 2-5: onder huurders met een slecht energielabel (E, F en G) is het aandeel dat een onvoldoende geeft tussen 2021 en 2024 met ongeveer een derde gestegen. Wonen in een woning met een slecht energielabel wordt dus steeds meer een 'dissatisfier'. Het effect hiervan op het gemiddelde oordeel over de sector wordt beperkt doordat corporaties hard werken aan verduurzaming en de E-, F- en G-labels actief aanpakken.

Een mogelijk andere verklaring voor de groeiende ontevredenheid onder huurders van woningen met een slecht energielabel, is dat zij in de afgelopen jaren te maken hebben gehad met stijgende energiekosten. Het betaalbaar warm houden van de woning is duurder, vooral voor slecht geïsoleerde woningen. Huurders in een woning met een E-, F- of G-label die voorheen een krappe voldoende gaven, zullen nu vaker een onvoldoende geven. De gestegen energieprijzen zijn mogelijk ook de oorzaak van de lichte toename van onvoldoendes voor woningen met betere energielabels, zoals zichtbaar is in figuur 2-5.

Het is begrijpelijk dat huurders met een slecht energielabel gefrustreerd kunnen raken wanneer zij zien dat andere woningen in hun omgeving worden gerenoveerd of verduurzaamd, terwijl zij nog geen zicht hebben op verbeteringen. Hierdoor kan de relatieve kwaliteit van hun woning in vergelijking met andere woningen afnemen. Daarom is het voor woningcorporaties belangrijk om, als ze dat nog niet doen, huurders perspectief te bieden en hen zo vroeg mogelijk te informeren over de langetermijnplannen voor hun woning.

Bron: KWH-Huurdersonderzoek 2021,2022, 2024 en Shaere

In lijn hiermee, toont figuur 2-6 dat huurders tevredener zijn over de kwaliteit van hun woning naarmate het energielabel hoger is. Zo is het verschil in ervaren woningkwaliteit tussen woningen met label D en label C bijvoorbeeld een half punt. Ook tussen woningen met label B en label A is het verschil bijna een half punt. Dit impliceert dat ook het verbeteren van een woning met een relatief goed energielabel aanzienlijk kan bijdragen aan de ervaren kwaliteit van de woning.

Bron: KWH-Huurdersonderzoek 2024 en Shaere

2.4 Ervaren woningkwaliteit: waardering hoger naarmate ‘prijs-kwaliteit’ beter is

Een factor die ook bijdraagt aan de ervaren woningkwaliteit, is de verhouding tussen de betaalde huur en de maximale huur die de corporatie zou mogen vragen op basis van het puntensysteem: de ‘prijs-kwaliteit’-verhouding. Huurders die minder dan de helft van de maximale toegestane huur betalen, zijn gemiddeld tevredener over de kwaliteit van hun woning dan huurders die meer van de helft van de maximale huur betalen. Dit geldt voor alle energielabels, wat aangeeft dat de huurprijs een rol speelt in de ervaren woningkwaliteit.

Bron: KWH-Huurdersonderzoek 2024 en Shaere

2.5 Meer verdieping in het Aedes-datacentrum en regionale kennisdagen

Aedes-datacentrum
Wil je inzicht in hoe jouw corporatie het doet in de branche ten opzichte van andere corporaties of landelijk? In het Aedes-datacentrum kunnen corporaties hun cijfers vergelijken en downloaden als PDF- of Excel-bestand. In het Aedes-datacentrum zijn bijna 200 indicatoren van de Aedes-benchmark opgenomen voor alle individuele corporaties. Hiermee kunnen corporaties eigen vergelijkingen maken en zelf overzichten en grafieken samenstellen. Daarnaast zijn er veel cijfers uit andere bronnen zoals de dVi, dPi, WoON, CBS te vinden in de databank. Bekijk de video: Wat vind je allemaal in het Aedes-datacentrum voor uitleg van wat je allemaal in het datacentrum kunt vinden, hoe je het gebruikt en wat het je oplevert.

Regionale kennisdagen
In januari en februari 2025 zijn er 5 regionale kennisdagen. In de ochtend vergelijken we de algemene benchmarkresultaten met de regionale resultaten per thema. Wat valt op? Welke strategieën en oplossingen zijn er? We gaan samen in gesprek en aan de slag.

De middag staat in het teken van meer verdieping per thema. Elk thema heeft een eigen aanbod aan activiteiten en werkvormen. Centraal staat van elkaar leren en co-creëren.

Per dag zijn er themasessies over Huurdersoordeel, Leefbaarheid, Onderhoud & verbetering, Duurzaamheid, Beschikbaarheid & betaalbaarheid i.c.m. nieuwbouw en Bedrijfslasten. Je kiest één thema waar je de hele dag mee aan slag gaat.

Nieuwsgierig naar wat de Regionale kennisdagen jou kunnen bieden? Bekijk het programma en meld je aan.

Lees ook