2.3 Huurders met name ontevreden door onduidelijk en inefficiënt reparatieproces
Vorig jaar zagen we bij het reparatieproces nog een stijging in tevredenheid ondanks corona. Voor alle corporaties samen hebben we dit hoogste cijfer sinds de start van de benchmark weten vast te houden. Voor de XL-corporaties geldt dat er wel een daling is van 0,1 punt. Hiermee scoort deze grootteklasse 0,2 punt lager dan de L- en de M-klasse.
Figuur 2-4: Ontwikkeling deelscores Huurders met een reparatieverzoek 2020-2021, per grootteklasse
Daarnaast valt op dat het aandeel corporaties met meer dan 15 procent ontevreden huurders toeneemt. Dat aandeel is een stuk groter dan in de vorige paragraaf (11 procent bij Nieuwe huurders). Hier geldt dat 28 procent van de corporaties meer dan 15 procent ontevreden huurders heeft. Dan hebben we het over 71 corporaties. Dat is een toename ten opzichte van 2020. Bij deze deelscore blijkt de uitdaging groter om het percentage ontevreden huurders laag te houden. Het startpunt van contact tussen huurder en corporatie is immers een klacht. Vervolgens is het proces van repareren vaak omvangrijk en complex, is nauwe samenwerking met diverse partijen noodzakelijk en speelt de aard van de reparatie ook een rol in het huurdersoordeel. Dat zien we ook duidelijk terug in de cijfers. In 2021 is 6 procent van de corporaties erin geslaagd om het aandeel ontevreden huurders onder de 6 procent te houden. Voor het proces Nieuwe huurders lukte het drie op de tien corporaties. Uiteraard is het ook hier belangrijk om deze groep zo klein mogelijk te houden. Uit de data blijkt dat bij dit proces meer dan 15 procent ontevreden huurders een indicatie is voor het niet op orde hebben van het basisproces.
Figuur 2-5: Aandeel corporaties met weinig (tot en met 5 procent) tot en met veel (meer dan 15 procent) ontevreden huurders (geven een 5 of lager) voor het reparatieproces
Het is leerzaam om te kijken welke factoren binnen het reparatieproces het meest aan deze ontevredenheid bijdragen (figuur 2-6). De bovenste lijn in de figuur toont de klantreis van tevreden huurders. Deze laat zien dat tevreden huurders vaak over de hele linie tevreden zijn. De onderste lijn toont de klantreis van ontevreden huurders. Deze is minder vlak dan de lijn erboven. Ontevreden huurders zijn vaak over specifieke momenten in het proces meer ontevreden dan anderen. Deze punten geven aan waar ruimte is voor verbetering. In de figuur is te zien dat ontevreden huurders met name ontevreden zijn omdat ze na het melden niet weten waar ze aan toe zijn, de reparatie niet snel is afgehandeld en het resultaat niet naar wens is. De groep ontevreden huurders geeft ook erg vaak aan dat er volgens hun (nog) niks (volledig) is gerepareerd (34 procent) en in slechts 31 procent van de gevallen is het verzoek in één keer afgehandeld. Deze inefficiëntie zien we ook terug in de kosten.
Figuur 2-6: Klantreis van tevreden (8 of hoger) en ontevreden huurders (5 of lager) voor het reparatieproces
Bron: KWH-Huurdersonderzoek 2021