2.2 XL-corporaties houden hoogste score niet vast voor proces Nieuwe huurders 

Het algemene beeld is gelijk gebleven: net als in 2020 is de beoordeling voor het klantproces Nieuwe huurders een 7,7. Wel zijn in de bepaalde grootteklassen verschuivingen zichtbaar. De XL-corporaties weten de hoogste score sinds de start van de benchmark niet vast te houden en zakken iets terug. Als we verder inzoomen zien we dat meer XL-corporaties een daling laten zien, dan dat er XL-corporaties zijn die stijgen voor dit onderdeel.

Figuur 2-2: Ontwikkeling deelscores Nieuwe huurders 2020-2021, per grootteklasse 

Het sectorgemiddelde gaat over 258 corporaties. Voor elk van deze corporaties kunnen we de huurders die hun meningen gaven voor het hele proces (de deelscore) opdelen in drie groepen:

1. tevreden huurders (geven een 8 of hoger),

2. neutrale groep (geeft een 6 of 7) en

3. een ontevreden groep (geeft een 5 of lager).

Figuur 2-3 illustreert het percentage corporaties (30 procent) dat nauwelijks ontevreden huurders heeft (0 tot en met 5 procent). Het percentage corporaties met 15 procent of meer ontevreden huurders is van 7 procent naar 11 procent gestegen. De grafiek toont ook de trend van de afgelopen twee jaren.

Figuur 2-3: Opbouw van corporaties met tevreden huurders voor het proces Nieuwe huurders

 In 2021 heeft 11 procent (28 corporaties) van alle corporaties een groep ontevreden nieuwe huurders van meer dan 15 procent. Dit is een stijging ten opzichte van het voorgaande jaar (7 procent) en is ook hoger dan in 2019 (8 procent). Alhoewel er geen sprake is van significante aantallen, constateren we wel een toename. Met name bij dit proces is het zo klein mogelijk houden van de groep ontevreden huurders van groot van belang. Het markeert het begin van een (duurzame) relatie met een nieuwe huurder.

Dankzij structurele benchmark en benchlearning in de afgelopen jaren vallen enkele kritieke succesfactoren te herleiden die bepalend zijn voor de algemene tevredenheid van huurders:

• Zorg ervoor dat huurders de juiste verwachting hebben over hoe je de woning oplevert.

• Maak deze verwachting waar of stuur bij als deze onjuist blijkt.

• Maak duidelijke afspraken over welke werkzaamheden je na ontvangst van de sleutels uitvoert.

• Houd je strak aan deze afspraken.

• Plan een moment in met huurders een paar weken nadat ze in hun woning zitten, om ze op een voor hen rustig moment nogmaals welkom te heten. Dit is ook een goed moment om eventuele onvrede over het proces weg te nemen, niet afgehandelde zaken alsnog af te handelen en te controleren of ze voldoende weten over de woning (en de systemen) en de buurt.