2.5 Benchlearning: persoonlijk contact en duidelijkheid verhogen niveau dienstverlening

Waar liggen de kansen voor corporaties om het niveau van dienstverlening aan huurders nog verder te brengen? Het niveau van dienstverlening van corporaties nam sinds 2014 toe. De laatste jaren stabiliseert het. Woningcorporaties hebben hierin een mooie ontwikkeling doorgemaakt. Analyse van data uit de KWH-Huurdersonderzoeken laat zien dat het vooral de zachte aspecten zijn waar nog winst te behalen valt.

Figuur 2-7 maakt duidelijk dat het contact met de corporatie rondom de totaalervaring van de dienstverlening zwaar weegt. Zwaarder dan de staat van de woning:

• Als de staat van de woning minder is (een 7 of lager) en de nieuwe huurder beoordeelt ook het contact met een 7 of lager, dan komt de gemiddelde deelscore voor het proces op een 5,8 uit.

• Bij een minder goed contact, maar wel een goede staat van de woning (8 of hoger), valt de deelscore een punt hoger uit: een 6,9 gemiddeld.

• Bij een minder goede staat van de woning blijkt dat een prettig contact (8 of hoger) veel goedmaakt: de deelscore is dan gemiddeld een 7,9.

• De hoogste deelscore komt van huurders die zowel de staat van de woning als het contact met een 8 of hoger beoordelen. De gemiddelde deelscore komt dan uit op een 8,7.

Figuur 2-7: Nieuwe huurders: deelscore op basis van het combineren van staat van de woning en contact met corporatie

Bron: KWH-Huurdersonderzoek 2022

Vriendelijk en behulpzaam contact is dus doorslaggevend voor de totaalervaring van de dienstverlening bij Nieuwe huurders. Corporatie en huurder maken dan goede afspraken en de huurder voelt zich gehoord. Zelfs als de staat van de woning niet optimaal is. Een vergelijkbaar beeld zien we bij de dienstverlening aan Vertrokken huurders. Ook daar maakt het contact echt verschil voor het totaaloordeel. Dit is dan ook een belangrijke sleutel voor corporaties om het niveau van de dienstverlening nog verder te brengen.

‘Vriendelijk en behulpzaam contact lijkt de sleutel voor corporaties om het niveau van dienstverlening nog verder te brengen’

Ook bij Huurders met een reparatieverzoek zien we dat communicatie van groot belang is. In dit proces is het aandeel first time fix voor veel corporaties een belangrijke KPI. First time fix bij reparatieverzoeken houdt in dat de corporatie het verzoek van de huurder in één keer oplost.

Bij een geslaagde first time fix is de deelscore voor het proces gemiddeld een 8,2. Voor iedere extra keer dat er iemand langs moet komen, daalt de deelscore met meer dan een half punt. Bij 4 of meer bezoeken van een monteur daalt de score tot aan een 6,0.

Bij ruim een kwart van de reparatieverzoeken slaagt de corporatie er niet in om het probleem in één keer op te lossen. Dit komt naar voren uit de data van de KWH-Huurdersonderzoeken 2022. Een first time fix is niet altijd haalbaar. Zorg dat de huurder begrijpt waarom de reparatie niet in één keer klaar is. En maak goed duidelijk wat er na de eerste afspraak gaat gebeuren. De deelscore komt dan 1,5 tot 2 punten hoger uit dan wanneer dit niet duidelijk is. Het goed managen van verwachtingen maakt hier het verschil tussen een goed, of matig tot slecht oordeel.