2.2 Vertrokken huurders: voorinspectie in de woning heeft positief effect op deelscore

Rondom een verhuizing heeft een corporatie vaak meerdere keren contact met de huurder, bijvoorbeeld bij een voor- en eindinspectie. In 2022 zet de stijgende lijn in de dienstverlening aan vertrekkende huurders door, de deelscore is nu gemiddeld een 7,6. In veel gevallen vindt er weer een inspectie in de woning plaats. In 2020 en 2021 gebeurde dit minder in verband met corona.

Met name de voorinspectie is van belang in het proces. De corporatie informeert de huurder gericht tijdens dit contactmoment. Onder andere over de staat waarin de huurder de woning moet opleveren. Als dit moment wegvalt, dan ontstaat er onduidelijkheid bij de vertrekkende huurder. In de coronaperiode had het ontbreken van een voorinspectie een beperkt effect op de score. Nu er geen coronamaatregelen meer zijn, heeft het ontbreken van een voorinspectie een sterker negatief effect op de deelscore. Dit laat figuur 2-2 zien. Wanneer in 2022 geen voorinspectie in de woning is uitgevoerd, blijft het oordeel voor de dienstverlening steken op een 6,8. Ook het ontbreken van de eindinspectie heeft effect op de deelscore, maar in minder sterke mate.

In 2020 en 2021 vielen deze voor- en eindinspectie vaker weg door de coronacrisis (zie figuur 2-2, op basis van KWH-Huurdersonderzoeken). In het eerste coronajaar had dit, per maand bekeken, ook duidelijk impact op de deelscore. We berekenen de deelscore over het hele meetjaar, dit middelt het effect van de lockdowns uit. De deelscore Vertrokken huurders bleef daarom in 2020 onder de streep toch stabiel op een 7,5 (zie figuur 2-1). 

Ook in 2021, het tweede coronajaar, bleef de deelscore Vertrokken huurders stabiel op een 7,5. Het aantal inspecties nam over het hele jaar gezien nog niet toe ten opzichte van 2020. Het is goed mogelijk dat huurders in deze tijd, gezien de coronamaatregelen ook begrip konden opbrengen voor het ontbreken van een inspectiemoment.

Figuur 2-2: Ontwikkeling aantal inspecties per jaar | Impact van voor- en eindinspectie op de deelscore 

Bron: KWH-Huurdersonderzoek 2020-2022

We zien voor het proces Vertrokken huurders een positieve ontwikkeling in het sectorbeeld. Dit gaat over alle 251 corporaties. Voor elk van deze corporaties delen we de huurders die hun mening gaven op in 3 groepen. Tevreden huurders (geven een 8 of hoger), neutrale huurders (geven een 6 of 7) en ontevreden huurders (geven een 5 of lager) voor het hele proces (de deelscore).

Voor deze analyse zoomen we in op het aantal ontevreden huurders per corporatie. In de volgende figuur (2-3) zien we hoeveel corporaties nauwelijks ontevreden huurders hebben (0 tot en met 5 procent) en hoeveel corporaties behoorlijk wat ontevreden huurders hebben (meer dan 15 procent). Ook zien we de ontwikkeling hiervan in het huidige en de afgelopen 3 jaar.

Figuur 2-3: Aandeel corporaties met weinig (tot en met 5 procent) en met veel (meer dan 15 procent) ontevreden huurders (geven een 5 of lager) voor het proces Vertrokken Huurders

Het aandeel corporaties met meer dan 15 procent ontevreden huurders daalt gestaag. In 2020 bereikte dit percentage een niveau van 31 procent. Dit kwam door het wegvallen van de inspecties door corona. In 2022 heeft 18 procent van de corporaties veel ontevreden huurders bij het proces Vertrokken huurders. Hiermee komen we onder het niveau van voor de coronapandemie.